Sprachgestütztes Einkaufen braucht Sicherheit „by Design“

In den letzten zwei Jahrzehnten hatte der Einzelhandelssektor unentwegt mit Veränderungen zu kämpfen.

Aufeinander folgende Technologien haben die Branche nachhaltig auf den Kopf gestellt. Die heutigen Handelsketten legen zweifellos mehr Wert auf ihre Online-Schaufenster als auf ihre physischen.

Doch angesichts der zunehmenden Popularität intelligenter, sprachgesteuerter Internet of Things (IoT)-Geräte müssen Händler den Kunden noch einen weiteren Kommunikationskanal verfügbar machen.

Voice-assisted Shopping bzw. das sprachgestützte Einkaufen steckt noch in den Kinderschuhen. Studien zeigen, dass die Verbraucher Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Datenschutzes im Zusammenhang mit der Technologie haben.

Ein zentraler Ansatzpunkt wird die Integration von End-to-End-Verschlüsselung für sämtliche Remote-Verbindungen bereits in der Entwurfsphase sein.

Professionelle Virtual Private Network (VPN)-Software bietet Herstellern eine bewährte Methode zum Schutz der Daten von Kunden, die eine Bestellung von Waren über ihre Smart Devices vorziehen.

Einzelhandel im Wandel

Als das Internet Mitte der 1990er Jahre an Bedeutung gewann, nahmen die Einzelhändler es als kostengünstige Möglichkeit zur Vergrößerung der Auswahl für die Kunden und zur Einführung neuer Serviceangebote begeistert an.

Schnell entstand eine neue Art von reinen Online-Händlern, die den etablierten konventionellen Kaufhäusern das internetbasierte Geschäft streitig machten.

Seitdem haben sukzessive Fortschritte von E-Commerce über M-Commerce bis hin zu Omnichannel die Einzelhändler dazu gezwungen, ihre virtuelle Präsenz ebenso überzeugend zu gestalten wie ihre physische, nur um nicht an Bedeutung zu verlieren.

Gegenwärtig deutet nichts auf ein nachlassendes Tempo des Wandels hin. Das neueste Phänomen, mit dem Händler konfrontiert werden, ist das sprachgestützte Einkaufen.

Das sprechende Kaufhaus

Während sprachgesteuerte IoT-Geräte wie Amazons Echo und Alexa, Apples HomeKit und Siri sowie Google Home an Popularität gewinnen, nutzen Konsumenten diese Geräte allmählich vermehrt, um mittels einfacher Sprachbefehle Waren zu bestellen.

Die Künstliche Intelligenz (KI), die die treibende Kraft hinter diesen Sprachsystemen darstellt, ist derzeit auf den Abruf automatischer Kundendienstleistungen über Voice-Bots oder Nachbestellungen von zuvor gekauften Artikeln beschränkt.

Allerdings reift die Technologie schnell immer mehr aus. Letztendlich wird sie in der Lage sein, den Kunden einen sehr individuellen Service zu bieten. Walmart beispielsweise hat kürzlich einen neuen Sprachbestellservice angekündigt, der über die vielen intelligenten Geräte von Google verfügbar ist.

Branchenbeobachter gehen davon aus, dass Verbraucher in einigen Jahren bei der großen Mehrheit der Einzelhandelsunternehmen mit sprachgesteuerten digitalen Assistenten einkaufen können. Hersteller testen bereits Alltagsgeräte und -maschinen mit integrierter sprachgesteuerter Technologie.

Beispielsweise hat LG einen intelligenten Kühlschrank vorgestellt, der Alexa für die Bestellung von Lebensmitteln nutzt. Unterdessen haben einige Automobilhersteller Sprachtechnologie in ihre Fahrzeuge integriert, um Voice-Shopping während der Fahrt zu ermöglichen.

Der Käufermarkt

Bei einem Teil ihrer Einkäufe greifen die Konsumenten bereits auf sprachgestützte intelligente Geräte zurück. Eine von Adobe Analytics durchgeführte Untersuchung ergab, dass 22 Prozent der Besitzer digitaler Assistenten ihre Geräte zum Einkaufen verwenden. Einer eigenständigen Untersuchung des Unternehmens PwC zufolge nutzen 10 Prozent der Smart Speaker-Besitzer diese täglich für die Aufgabe von Sprachbestellungen.

Analysten prophezeien für die kommenden drei Jahre eine Zunahme der Menge an sprachgestützten Einkäufen um 500 Prozent, wobei im Jahr 2021 über 1,6 Milliarden Bürger die Technologie regelmäßig nutzen werden.

Laut Angaben der Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants werden die Voice-Commerce-Ausgaben bis zum Jahr 2022 eine Höhe von 40 Milliarden US-Dollar erreichen. Dann werden über die Hälfte (55 Prozent) der Haushalte mindestens einen Smart Speaker besitzen.

Ruf nach Sicherheit

Hersteller von sprachgestützten IoT-Geräten haben noch viel zu tun, um die Ängste der Käufer in Bezug auf Sicherheit und Datenschutz zu zerstreuen.

Die im Jahr 2018 von PwC durchgeführte Global Consumer Insights Survey zeigte, dass 13 Prozent der Studienteilnehmer sich um die Sicherheit von KI-Geräten sorgen.

Datenpannen wie die in Deutschland, wo Amazon 1.700 Alexa-Sprachaufzeichnungen versehentlich an die falsche Person geschickt hatte, tragen wenig zum Aufbau von Vertrauen bei.

Ohne angemessene Sicherheitsmaßnahmen stellen digitale Assistenten attraktive Ziele für Cyberkriminelle dar, die personenbezogene Daten (PII) abgreifen und im Dark Web verkaufen wollen.

Um Kundenbedenken zu zerstreuen, müssen die Hersteller KI-betriebener, sprachgesteuerter IoT-Geräte zunächst sicherstellen, dass bei der Entwicklung von Geräten Defense-in-Depth-Sicherheit und Datenschutz by Design integriert werden.

Empfohlene Schutzschichten sind unter anderem die zertifikatsbasierte Authentifizierung und eine eindeutige Hardwarekennung.

Darüber hinaus sollten Smart Speaker standardmäßig mehrere Sicherheitsmechanismen bieten. Beispiele sind Autorisierung, Virenschutz und – für Geschäftsumgebungen – Remote Access Management.

Die beste Methode, um die Vertraulichkeit beim Sprachdatenaustausch zu wahren, ist die End-to-End-Verschlüsselung – eine Technik, die mit Remote Access VPN-Diensten gleichzusetzen ist.

Mit End-to-End-Verschlüsselung werden Daten in jeder Phase des Kommunikationsprozesses geschützt – auf Geräteebene, während der Übertragung und bei der Speicherung am Zielort –, indem der Inhalt verschlüsselt und damit für externe Beobachter unverständlich gemacht wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Smart Speaker gehören mehr und mehr zum Mobiliar eines durchschnittlichen, vernetzten Haushalts.

Als Reaktion darauf schickt sich der Einzelhandel an, sein Omnichannel-Kundenerlebnis um Sprache zu ergänzen.

Aufgrund ihrer Befürchtungen im Zusammenhang mit Sicherheit und Datenschutz geben sich Kunden momentan zögerlich.

Die End-to-End-Verschlüsselung durch systemimmanente VPNs kann dazu beitragen, die Vertraulichkeit von Sprachdaten zu gewährleisten, indem sie die gesamte Kommunikation vor beiläufiger Überwachung schützt.